একজন কাস্টমার লিখলেন, "parcel e jama ta chera, eta ki dilen?"। সাথে ছবি। এআই এজেন্ট উত্তর দিল রিটার্ন নীতি দিয়ে। কাস্টমার আবার লিখলেন, এবার রেগে। এআই আবার নীতিটাই পাঠাল, আরও ভদ্রভাবে। তৃতীয় মেসেজে কাস্টমার পেজে এক তারার রিভিউ দিলেন।
এআই-এর উত্তর ভুল ছিল না, সময়টা ভুল ছিল। ওই মুহূর্তে কাস্টমারের দরকার ছিল একজন মানুষ, যে বলবে "দুঃখিত আপু, এখনই দেখছি"। এই লেখায় দেখব কোন কোন মুহূর্তে এআই এজেন্ট থামিয়ে চ্যাট টিমের হাতে দেবেন, কখন দেবেন না, আর হ্যান্ডওভারটা কীভাবে সুন্দর করে করবেন।
কখন এআই এজেন্ট থেকে মানুষের হাতে দেবেন?
এআই এজেন্ট থেকে মানুষের হাতে দেবেন যখন প্রশ্নে বিচার-বিবেচনা, সহানুভূতি বা সিদ্ধান্ত লাগে, যা এআই-এর তথ্যে নেই। পাঁচটা মুহূর্ত প্রায় সব শপে একই:
- কাস্টমার নিজে মানুষ চান। "manush er sathe kotha bolbo", "agent den", "ভাই আপনি নিজে বলেন"।
- এআই নিজের তথ্যে উত্তর পায় না। আন্দাজ করার চেয়ে হ্যান্ডওভার ভালো।
- অভিযোগ বা রিফান্ড। ছেঁড়া পণ্য, ভুল সাইজ, দেরি, টাকা ফেরত।
- পাইকারি বা কাস্টম অর্ডার। ৫০ পিস, নাম লিখে দেওয়া, আলাদা মাপ।
- আগের অর্ডার বদলানো। ঠিকানা বদল, বাতিল, সাইজ বদল।
শব্দটার সংজ্ঞা আর আরও উদাহরণ দেখুন হিউম্যান হ্যান্ডওভার পাতায়।
কোন প্রশ্ন এআই এজেন্টের কাছেই রাখবেন?
যে প্রশ্নের উত্তর সবসময় একই, আর আপনার তথ্যে লেখা আছে, সেটা এআই এজেন্টের কাছে রাখুন। খুব আগে হ্যান্ডওভার দিলে এআই এজেন্ট রাখার লাভটাই চলে যায়, আর ঈদের সময় টিম ডুবে যায়।
| পরিস্থিতি | কে উত্তর দেবে | কেন |
|---|---|---|
| "dam koto?", "size ache?" | এআই এজেন্ট | তালিকায় লেখা, সবসময় একই |
| "Dhakar baire charge koto?" | এআই এজেন্ট | সেটিংসে লেখা |
| "COD hobe?" | এআই এজেন্ট | নীতি একটাই |
| "kobe pabo?" (সাধারণ সময়) | এআই এজেন্ট | ডেলিভারি নীতি থেকে |
| "parcel 5 din hoye gelo, ashe nai" | মানুষ | দেরি মানে সমস্যা, খোঁজ নিতে হবে |
| "jinis ta kharap ashche" | মানুষ | অভিযোগ, সিদ্ধান্ত লাগে |
| "office er jonno 40 pis lagbe" | মানুষ | পাইকারি দাম |
| "thikana change korbo" | মানুষ | অর্ডার বদলানো |
| "ar komano jay na?" | এআই এজেন্ট, নির্দেশনা মেনে | দাম ফিক্সড বললেই হয়; বারবার চাইলে মানুষ |
শেষ লাইনটা খেয়াল করুন। দরদাম এআই এজেন্ট সামলাতে পারে, যদি নির্দেশনা পরিষ্কার থাকে। ভুল দাম ঠেকানোর নির্দেশনা কীভাবে লিখবেন, তা আছে এআই এজেন্ট যেন ভুল দাম না বলে লেখায়।
কাস্টমার মানুষ চাইলে এআই এজেন্ট কীভাবে বুঝবে?
এআই এজেন্ট বোঝে দুইভাবে: নির্দিষ্ট কিছু বাক্যাংশ সরাসরি মিলিয়ে, আর এআই নিজে মেসেজের মানে বুঝে। বাংলাদেশে দ্বিতীয়টা বেশি জরুরি, কারণ মানুষ একই কথা নানাভাবে লেখেন।
কাস্টমাররা যেভাবে মানুষ চান:
- "manush er sathe kotha bolte chai"
- "kono admin ache?"
- "apni ki bot?"
- "ভাই একটু ফোন দেন"
- "এই নম্বরে কল দিন 01XXXXXXXXX"
SaleMag-এ "talk to human", "real person", "live agent" এর মতো কিছু ইংরেজি বাক্যাংশ সরাসরি ধরা পড়ে। আর "নিশ্চিত না হলে হ্যান্ডওভার" চালু থাকলে এআইকে বলা থাকে, কাস্টমার মানুষ চাইলে চ্যাট টিমকে দিতে। নিশ্চিত হতে এআই এজেন্টের নির্দেশনায় বাংলা আর বাংলিশ বাক্যগুলো লিখে দিন:
- কাস্টমার মানুষ, এজেন্ট, অ্যাডমিন বা ফোনে কথা বলতে চাইলে চ্যাট টিমের কাছে দিন।
যেমন: "manush", "admin", "agent", "call din", "ফোন দেন", "আপনি কি বট?"
- কাস্টমার পণ্য খারাপ, ছেঁড়া, ভুল বা দেরির অভিযোগ করলে নিজে সমাধান দেবেন না, টিমের কাছে দিন।
- ১০ পিসের বেশি, পাইকারি বা কাস্টম অর্ডার টিমের কাছে দিন।
- আগের অর্ডারের ঠিকানা, সাইজ বা বাতিলের অনুরোধ টিমের কাছে দিন।
বাংলিশ মেসেজ এআই এজেন্ট কীভাবে পড়ে, তার বিস্তারিত আছে বাংলিশ মেসেজের উত্তর লেখায়।
রাগী বা অভিযোগের মেসেজ কীভাবে চিনবেন?
রাগের মেসেজ চেনা যায় কয়েকটা লক্ষণে: অভিযোগের শব্দ, ছবি, বারবার একই কথা, আর বড় হাতের অক্ষর বা অনেক প্রশ্নবোধক চিহ্ন। এর যেকোনো একটা দেখলে হ্যান্ডওভারই নিরাপদ।
| লক্ষণ | উদাহরণ |
|---|---|
| অভিযোগের শব্দ | "kharap", "chera", "vul", "fake", "ঠকালেন" |
| দেরির কথা | "5 din hoye gelo", "ekhono pai nai" |
| ছবি বা ভয়েস | ক্ষতিগ্রস্ত পণ্যের ছবি |
| একই কথা আবার | দ্বিতীয়বার একই প্রশ্ন, মানে প্রথম উত্তরে কাজ হয়নি |
| হুমকি | "review dibo", "consumer e complain korbo" |
SaleMag-এর এআই এজেন্ট ছবি দেখে আর ভয়েস মেসেজ লেখায় রূপান্তর করে বোঝে, ছবিতে ক্ষতি বা ত্রুটি থাকলে সেটাও ধরে। তবু অভিযোগের ছবি একজন মানুষেরই দেখা উচিত, তাই নির্দেশনায় লিখে দিন: ক্ষতিগ্রস্ত বা ভুল প্রোডাক্টের ছবি এলে চ্যাট টিমের হাতে দেবে।
হ্যান্ডওভারের সময় কাস্টমারকে কী বলবেন?
হ্যান্ডওভারের মেসেজে দুটো কথা বলুন: একজন মানুষ উত্তর দেবেন, আর মোটামুটি কখন। "অপেক্ষা করুন" লিখে চুপ হয়ে যাওয়া সবচেয়ে খারাপ।
অফিস সময়ে:
বুঝতে পারছি আপু, বিষয়টা আমাদের টিমের একজন এখনই দেখছেন। ১০-১৫ মিনিটের মধ্যে এখানেই উত্তর পাবেন।
রাতে:
আপনার মেসেজ আমাদের টিমের কাছে পৌঁছে গেছে। টিম সকাল ১০টা থেকে থাকে, সকালে প্রথমেই আপনার বিষয়টা দেখা হবে।
অভিযোগে:
দুঃখিত, এমন হওয়ার কথা না। আমাদের টিমের একজন আপনার অর্ডারটা দেখে এখনই জানাচ্ছেন।
এমন কিছু লিখবেন না যা টিম রাখতে পারবে না। রাতে "এখনই উত্তর দিচ্ছি" বললে সকালের দেরিটা দ্বিগুণ খারাপ লাগে।
হ্যান্ডওভারের পর টিম কী করবে?
হ্যান্ডওভারের পর চ্যাট একজনের নামে অ্যাসাইন করুন, তিনি উত্তর দিন, আর সমস্যা মিটলে চ্যাট এআই এজেন্টকে ফেরত দিন। তিনটা ধাপ, কিন্তু প্রতিটিতে ভুল হয়।
- একজনের নামে: দুজন একসাথে উত্তর দিলে কাস্টমার দুই রকম কথা শোনেন। চ্যাট যিনি নিলেন, শেষ পর্যন্ত তিনিই রাখুন।
- দ্রুত প্রথম উত্তর: পুরো সমাধান না থাকলেও "দেখছি" বলুন। হ্যান্ডওভারের পর দীর্ঘ নীরবতা এআই-এর ভুলের চেয়েও খারাপ।
- নোট রাখুন: কী সমস্যা, কী কথা দিলেন। পরদিন অন্য কেউ চ্যাট ধরলে কাজে লাগে।
- ফেরত দিন: সমস্যা মিটলে চ্যাট এআই এজেন্টকে ফেরত দিন, যাতে কাস্টমারের পরের "নতুন কালেকশন আছে?" প্রশ্নে এআই আবার উত্তর দেয়।
একটা শিক্ষা নিন: একই কারণে সপ্তাহে পাঁচবার হ্যান্ডওভার হলে, সেটার উত্তর নলেজ বেসে যোগ করার সময় হয়েছে।
মেটার নিয়মে কি মানুষের সুযোগ রাখা বাধ্যতামূলক?
হ্যাঁ। হোয়াটসঅ্যাপের বিজনেস মেসেজিং নীতি বলে, অটোমেশন ব্যবহার করলে মানুষের কাছে পৌঁছানোর দ্রুত, পরিষ্কার আর সরাসরি পথ রাখতে হবে। উদাহরণ হিসেবে চ্যাটে এজেন্টের কাছে পাঠানো, ফোন নম্বর, ইমেইল বা সাপোর্ট ফর্মের কথা বলা আছে।
তাই হ্যান্ডওভার শুধু ভালো সেবার ব্যাপার না, হোয়াটসঅ্যাপে এআই এজেন্ট চালানোর শর্তও। সহজ উপায় হলো এআই এজেন্টের ফলব্যাক আর হ্যান্ডওভার মেসেজে একটা ফোন নম্বর রাখা, যাতে রাতে টিম না থাকলেও কাস্টমার জানেন কোথায় যোগাযোগ করবেন।
SaleMag-এ হ্যান্ডওভার কীভাবে কাজ করে?
SaleMag-এর এআই এজেন্ট চ্যাট টিমের কাছে দেয় যখন সে নিশ্চিত না আর "নিশ্চিত না হলে হ্যান্ডওভার" চালু, যখন কাস্টমার মানুষ চান, বা অনুরোধটা তার কাজের বাইরে। অর্ডার নেওয়ার সময় পাইকারি অর্ডার, কাস্টম অনুরোধ, অভিযোগ আর আগের অর্ডার বদলানোর প্রশ্নও টিমের কাছে যায়।
হ্যান্ডওভার হলে চ্যাট শেয়ার্ড ইনবক্সে মানুষের মোডে যায়, টিম পুশ নোটিফিকেশন পায়, আর এআই এজেন্ট সেই চ্যাটে চুপ থাকে যতক্ষণ না কেউ এক ক্লিকে ফেরত দেন। টিমের কেউ উত্তর দিলেও, হোয়াটসঅ্যাপ বিজনেস অ্যাপ থেকে দেওয়া উত্তরসহ, সেই চ্যাটে এআই একইভাবে বন্ধ হয়ে যায় আর আবার চালু না করা পর্যন্ত বন্ধ থাকে।
পরের ধাপ
গত সপ্তাহের ইনবক্স থেকে ২০টা চ্যাট বেছে নিন, যেগুলোতে কাস্টমার রেগে গিয়েছিলেন বা মানুষ চেয়েছিলেন। প্রতিটির প্রথম মেসেজ দেখে লিখুন, কোন শব্দ দেখে বোঝা যেত। সেই শব্দগুলো এআই এজেন্টের নির্দেশনায় যোগ করুন, আর হ্যান্ডওভারের তিনটা মেসেজ (দিনে, রাতে, অভিযোগে) বাংলায় লিখে ফেলুন।
এআই এজেন্ট আর টিম এক ইনবক্সে চালাতে SaleMag-এ ফ্রি অ্যাকাউন্ট খুলুন, অথবা প্ল্যান দেখুন।
সাধারণ জিজ্ঞাসা
হিউম্যান হ্যান্ডওভার কী?
হিউম্যান হ্যান্ডওভার হলো এআই এজেন্ট নিজে উত্তর দেওয়া থামিয়ে কথোপকথনটা টিমের একজন মানুষের হাতে তুলে দেওয়া। সাধারণত কাস্টমার মানুষ চাইলে, এআই উত্তর না পেলে বা প্রশ্নে বিচার-বিবেচনা লাগলে এটা হয়।
কাস্টমার বাংলায় ‘মানুষের সাথে কথা বলব’ লিখলে কি এআই এজেন্ট বুঝবে?
হ্যাঁ, যদি নির্দেশনায় সেটা বলা থাকে। SaleMag-এ কয়েকটা ইংরেজি বাক্যাংশ সরাসরি ধরা পড়ে, আর হ্যান্ডওভার চালু থাকলে এআইকে বলা থাকে মানুষ চাইলে চ্যাট দিয়ে দিতে; বাংলা ও বাংলিশ বাক্যগুলো নির্দেশনায় লিখে দিলে আরও নিশ্চিত হয়।
হ্যান্ডওভারের পর কি এআই এজেন্ট আবার কথা বলে?
না, SaleMag-এ হ্যান্ডওভারের পর এআই এজেন্ট সেই চ্যাটে চুপ থাকে যতক্ষণ না টিমের কেউ চ্যাটটা এআই এজেন্টকে ফেরত দেন। চ্যাট কাউকে অ্যাসাইন করা থাকলেও এআই উত্তর দেয় না।
টিমের কেউ নিজে উত্তর দিলে কি এআই এজেন্ট তার সাথে একসাথে উত্তর দেবে?
না। SaleMag-এ টিমের কেউ চ্যাটে উত্তর দিলে সেই চ্যাটে এআই এজেন্ট বন্ধ হয়ে যায়, আর কেউ আবার চালু না করা পর্যন্ত বন্ধ থাকে, যাতে কাস্টমার দুই কণ্ঠে উত্তর না পান।
রাতে টিম না থাকলে হ্যান্ডওভার কীভাবে করব?
হ্যান্ডওভার হবে, কিন্তু কাস্টমারকে সৎভাবে জানান যে টিম সকালে উত্তর দেবে, যেমন সকাল ১০টার পর। পরদিন সকালে আগে এই চ্যাটগুলো ধরুন।
মেটার নিয়মে কি মানুষের সাথে কথা বলার সুযোগ রাখা বাধ্যতামূলক?
হ্যাঁ। হোয়াটসঅ্যাপ বিজনেস মেসেজিং নীতিতে বলা আছে, অটোমেশন ব্যবহার করলে মানুষের কাছে পৌঁছানোর দ্রুত, পরিষ্কার পথ রাখতে হবে, যেমন চ্যাটে এজেন্টের কাছে পাঠানো, ফোন নম্বর বা ইমেইল।
কতগুলো চ্যাট মানুষের কাছে যাওয়া স্বাভাবিক?
নির্দিষ্ট কোনো সঠিক সংখ্যা নেই, এটা পণ্য আর কাস্টমারের ধরনের ওপর নির্ভর করে। প্রথম কয়েক সপ্তাহ দেখুন কোন কারণে হ্যান্ডওভার হচ্ছে; একই প্রশ্নে বারবার হলে সেটার উত্তর নলেজ বেসে যোগ করুন।
লেখক পরিচিতি
হোয়াটসঅ্যাপ ও এফ-কমার্স অটোমেশন, ঢাকা
ঢাকার যে টিম সেলম্যাগ বানায়: বাংলাদেশের অনলাইন বিক্রেতাদের জন্য হোয়াটসঅ্যাপ, মেসেঞ্জার আর ইনস্টাগ্রামের এআই সেলস ইনবক্স।