শেয়ার্ড ইনবক্স: হোয়াটসঅ্যাপ, মেসেঞ্জার, ইনস্টাগ্রামে পুরো টিম

মিরপুরের একটা পোশাকের শপের সাধারণ ছবি: মালিকের ফোনে হোয়াটসঅ্যাপ বিজনেস, একজন স্টাফের ল্যাপটপে পেজের মেসেঞ্জার, আরেকজনের ফোনে ইনস্টাগ্রাম। একজন কাস্টমার মেসেঞ্জারে দাম জিজ্ঞেস করলেন, উত্তর না পেয়ে হোয়াটসঅ্যাপে আবার লিখলেন। দুই জায়গা থেকে দুইজন উত্তর দিলেন, দুই রকম ডেলিভারি চার্জ বললেন। আর মালিক যেদিন অসুস্থ, সেদিন হোয়াটসঅ্যাপের চ্যাটগুলো সারাদিন অপেক্ষায়।

এর সমাধান আরেকজন লোক নেওয়া নয়, সবার কাজ এক জায়গায় আনা। এই লেখায় দেখব শেয়ার্ড ইনবক্স আসলে কী, টিমের কাজ কীভাবে ভাগ করবেন, কাকে কতটা দেখার অনুমতি দেবেন, আর কীভাবে বুঝবেন টিম ঠিক সময়ে উত্তর দিচ্ছে কি না।

শেয়ার্ড ইনবক্স কী, আর কেন দরকার?

শেয়ার্ড ইনবক্স হলো একটা টিম ইনবক্স, যেখানে কয়েকটা চ্যানেলের মেসেজ এক তালিকায় আসে আর কয়েকজন মিলে উত্তর দেন। প্রতিটা চ্যাটের পাশে লেখা থাকে কোন চ্যানেল থেকে এসেছে, কার দায়িত্বে আছে, আর এখন কোন অবস্থায়।

দরকার হয় তিনটা কারণে:

• কেউ বাদ পড়ে না: সব চ্যাট এক জায়গায়, তাই কোন ফোনে কোন মেসেজ পড়ে আছে খুঁজতে হয় না।
• দুইবার উত্তর হয় না: চ্যাট একজনকে দেওয়া থাকলে অন্যরা জানেন এটা তাঁর।
• ইতিহাস থাকে: কাস্টমার আগে কী বলেছিলেন, কোন দাম শুনেছিলেন, পরের জনও দেখতে পান।

হোয়াটসঅ্যাপ বিজনেস অ্যাপ দিয়ে কি টিম চালানো যায়?

ছোট পরিসরে কিছুটা, কিন্তু বেশিদূর নয়। হোয়াটসঅ্যাপ বিজনেস অ্যাপ মূলত একজন মানুষ আর একটা ফোনের জন্য বানানো। কয়েকটা লিংকড ডিভাইস চালানো যায়, কিন্তু কোন চ্যাট কার, কে উত্তর দিয়েছেন, কতক্ষণ লেগেছে, এসব সেখানে নেই।

কখন অ্যাপ ছেড়ে এপিআই-তে যাওয়া উচিত, সেই হিসাব নিয়ে আছে হোয়াটসঅ্যাপ বিজনেস অ্যাপ নাকি এপিআই লেখায়।

টিমে চ্যাট কীভাবে ভাগ করবেন?

একজন ভাগ করবেন, বাকিরা উত্তর দেবেন। সবাই মিলে “যে আগে দেখবে সে ধরবে” নিয়মে চললে সহজ চ্যাটগুলো সবাই ধরেন আর কঠিনগুলো পড়ে থাকে।

তিনটা প্রচলিত পদ্ধতি:

1. চ্যানেল ধরে ভাগ: একজন হোয়াটসঅ্যাপ, একজন মেসেঞ্জার আর ইনস্টাগ্রাম। শুরুতে সহজ, কিন্তু এক চ্যানেলে ভিড় হলে অন্যজন বসে থাকেন।
2. কাজ ধরে ভাগ: একজন নতুন প্রশ্ন আর অর্ডার, একজন অর্ডার কনফার্ম আর ডেলিভারির খবর, একজন অভিযোগ আর এক্সচেঞ্জ। বেশিরভাগ শপের জন্য এটাই ভালো।
3. শিফট ধরে ভাগ: সকাল-বিকেল একজন, সন্ধ্যা-রাত আরেকজন। শিফট বদলের সময় খোলা চ্যাট হস্তান্তর করতে হয়।

যে পদ্ধতিই নিন, একটা কাগজে লিখে টিমকে দিন। কোন ধরনের চ্যাট কার কাছে যাবে, সেটা মুখে মুখে থাকলে ব্যস্ত দিনে গুলিয়ে যায়।

চ্যাটের অবস্থা আর লেবেল কীভাবে ব্যবহার করবেন?

প্রতিটা চ্যাটের একটা অবস্থা থাকা উচিত, যাতে এক নজরে বোঝা যায় কোনটায় কাজ বাকি। একটা সাধারণ নিয়ম:

লেবেল দিয়ে ধরন বোঝান: “COD কনফার্ম বাকি”, “এক্সচেঞ্জ”, “পাইকারি”, “অভিযোগ”। পাঁচ-ছয়টার বেশি লেবেল রাখবেন না; বেশি হলে কেউ ঠিকমতো লাগায় না।

ভেতরের নোট কাস্টমার দেখেন না। ফোনে কথা হলে, বা বিশেষ ছাড় দিলে, নোটে লিখে রাখুন:

কাস্টমার ফোনে বলেছেন শুক্রবার বিকেলের পরে ডেলিভারি দিতে। ডেলিভারি চার্জ মাফ, ম্যানেজার রাজি।

টিমের কাকে কতটা অনুমতি দেবেন?

যার যতটুকু কাজ, ততটুকুই দেখার অনুমতি দিন। নতুন স্টাফকে প্রথম দিনেই সব চ্যাট, সব কাস্টমারের নম্বর আর বিলিং দেখার সুযোগ দেওয়ার দরকার নেই।

কেউ চাকরি ছাড়লে তাঁর অ্যাক্সেস সেদিনই বন্ধ করুন। ফোনে হোয়াটসঅ্যাপ চালালে এটা কঠিন, কারণ ফোনটাই তাঁর হাতে; ব্রাউজারের ইনবক্সে শুধু অ্যাকাউন্ট সরালেই হয়।

টিম কত দ্রুত উত্তর দিচ্ছে, কীভাবে বুঝবেন?

প্রথম উত্তরের সময় মাপুন: কাস্টমারের প্রথম মেসেজ থেকে আপনার প্রথম উত্তর পর্যন্ত কত সময় লাগল। বিজ্ঞাপন থেকে আসা কাস্টমার অপেক্ষা করেন না, পাশের পেজ থেকে কিনে ফেলেন।

সপ্তাহে একবার তিনটা জিনিস দেখুন:

• প্রথম উত্তরের মাঝামাঝি সময়: গড় নয়, মাঝামাঝি; একটা রাতের দেরি পুরো হিসাব নষ্ট করে না।
• কোন সময় সবচেয়ে বেশি দেরি: অনেক শপে রাত ১১টার পরে বা জুমার সময়।
• খোলা আর বন্ধ চ্যাটের অনুপাত: খোলা চ্যাট বাড়তে থাকলে লোক বা শিফট বাড়ানোর সময়।

রাতের দেরি কমানোর একটা উপায় হলো সাধারণ প্রশ্নগুলো বটকে দেওয়া, আর বট কখন মানুষকে ডাকবে তা ঠিক করে রাখা। দেখুন কখন চ্যাট বট থেকে মানুষের হাতে দেবেন।

মেসেঞ্জার আর ইনস্টাগ্রাম যুক্ত করতে কী লাগে?

মেসেঞ্জারের জন্য লাগে আপনার ফেসবুক পেজের অ্যাডমিন অ্যাক্সেস। ইনস্টাগ্রামের জন্য লাগে একটা ইনস্টাগ্রাম প্রফেশনাল অ্যাকাউন্ট, যেটা সেই ফেসবুক পেজের সাথে যুক্ত। হোয়াটসঅ্যাপের জন্য লাগে মেটার অফিশিয়াল হোয়াটসঅ্যাপ বিজনেস এপিআই; কিউআর কোড স্ক্যান করে যুক্ত করা অনানুষ্ঠানিক সংযোগে নম্বর ব্যান হওয়ার ঝুঁকি থাকে।

একটা কথা মনে রাখুন: পোস্টের কমেন্ট আর ডিরেক্ট মেসেজ আলাদা জিনিস। শেয়ার্ড ইনবক্স মূলত ডিরেক্ট মেসেজের জায়গা। কমেন্টে যাঁরা “price?” লেখেন, তাঁদের ইনবক্সে আসতে বলার একটা নিয়ম পেজে রাখুন।

SaleMag-এর শেয়ার্ড ইনবক্সে কী কী আছে?

SaleMag-এর শেয়ার্ড ইনবক্স হোয়াটসঅ্যাপ (মেটার অফিশিয়াল ক্লাউড এপিআই), মেসেঞ্জার, ইনস্টাগ্রাম ডিএম, টেলিগ্রাম আর উইচ্যাটের চ্যাট এক তালিকায় আনে। ফোল্ডার আছে Mine, Unassigned, All open, Snoozed আর Resolved। চ্যাট অ্যাসাইন করলে সেই সদস্য নোটিফিকেশন পান, নোটে @ দিয়ে অন্য কাউকে ডাকা যায়, আর / টাইপ করে সেভ করা উত্তর বসানো যায়।

ইনবক্স রিপোর্টে প্রথম উত্তর আর সমাধানের মাঝামাঝি সময়, চ্যানেলভিত্তিক চ্যাটের ভাগ আর প্রত্যেক সদস্যের হিসাব দেখা যায়। এসএমএস আর ইমেইলের উত্তর ইনবক্সে আসে না, আর ফেসবুক-ইনস্টাগ্রামের কমেন্টও না। এআই চ্যাটবট যুক্ত করলে সে সাধারণ প্রশ্নের উত্তর দেয়; টিমের কেউ উত্তর দিলে সেই চ্যাটে ১৫ মিনিট চুপ থাকে, আর চ্যাট কাউকে অ্যাসাইন হলে নিজে থেকে উত্তর দেওয়া বন্ধ করে।

পরের ধাপ

এই সপ্তাহে একটা কাজ করুন: আপনার টিমের চ্যাট ভাগের নিয়মটা এক পাতায় লিখে ফেলুন। কে নতুন চ্যাট ভাগ করবেন, কে অভিযোগ দেখবেন, রাতে কে থাকবেন। তারপর তিনটা চ্যানেল এক জায়গায় এনে এক সপ্তাহ চালিয়ে প্রথম উত্তরের সময় দেখুন।

পুরো টিমকে এক ইনবক্সে আনতে SaleMag-এ ফ্রি অ্যাকাউন্ট খুলুন, অথবা প্ল্যান দেখুন। ঈদের ভিড় সামলানোর আলাদা প্রস্তুতি আছে ঈদের সময় ইনবক্স সামলানো লেখায়।