বেশিরভাগ সাপোর্ট মেসেজ ঘুরেফিরে একই বিশটা প্রশ্ন: ডেলিভারি কতদিনে, এক্সচেঞ্জের নিয়ম কী, কখন খোলা থাকে, ফি কত, অ্যাকাউন্টের পাসওয়ার্ড কীভাবে বদলাব। হাতে হাতে এসবের উত্তর দিতে গিয়ে টিমের পুরো দিন চলে যায়, আর রাত বারোটায় যিনি মেসেজ দেন তাঁকে সকাল পর্যন্ত অপেক্ষা করতে হয়। এআই কাস্টমার সাপোর্ট এজেন্ট এই প্রশ্নগুলোর উত্তর দেয় আপনার নিজের ডকুমেন্ট থেকে, কাস্টমারের ভাষায়, আর বাকিগুলো পাঠায় যাঁর দেখার কথা তাঁর কাছে।
এআই কাস্টমার সাপোর্ট এজেন্ট কী?
এআই কাস্টমার সাপোর্ট এজেন্ট হলো এমন একটি এআই চ্যাটবট, যা আপনার নিয়ন্ত্রণে থাকা নলেজ বেস থেকে কাস্টমারের প্রশ্নের উত্তর দেয় আর দরকার হলে চ্যাটটি মানুষের হাতে দেয়। SaleMag-এ এটা হলো এআই চ্যাটবট, যা আপনার শেয়ার্ড ইনবক্সের ভেতরে WhatsApp, ফেসবুক মেসেঞ্জার, ইনস্টাগ্রাম ডিএম, টেলিগ্রাম আর WeChat-এ কাজ করে।
এটা "সব জানে" এমন কোনো সাধারণ চ্যাটবট নয়। আপনি যা দেন, শুধু তা থেকেই উত্তর দেয়। এই কারণেই কাস্টমারের সামনে একে বসানো নিরাপদ।
সাপোর্ট এজেন্টকে কী কী দিয়ে শেখানো যায়?
SaleMag-এর এআই সাপোর্ট এজেন্টের নলেজ বেস বানানো যায় আপনার কাছে আগে থেকে থাকা তথ্য দিয়েই। কোন উৎস কোন কাজে লাগে, নিচের টেবিলে দেখুন:
| উৎস | কাজে লাগে |
|---|---|
| ফাইল: PDF, Word, Excel, CSV, TXT, Markdown, JSON (২০ MB পর্যন্ত) | পলিসি, দামের তালিকা, কোর্সের বিবরণ, সার্ভিসের লিস্ট |
| একটি ওয়েব পেজের URL | সাইটের ডেলিভারি বা রিটার্ন পলিসির পেজ |
| সাইটম্যাপ | পুরো হেল্প সেন্টার বা ওয়েবসাইট |
| FAQ (প্রশ্ন আর উত্তর) | সাধারণ প্রশ্নে আপনি ঠিক যে কথাটা বলতে চান |
| লেখা (প্লেইন টেক্সট) | খোলার সময়, শাখার ঠিকানা, ছোট নোট |
| প্রোডাক্ট | ক্যাটালগের দাম, অপশন আর স্টক |
কাস্টমার মেসেজ দিলে এজেন্ট সবচেয়ে প্রাসঙ্গিক অংশগুলো খুঁজে বের করে আর সেখান থেকে উত্তর দেয়। এই পদ্ধতির নাম retrieval-augmented generation। উদাহরণ হিসেবে, উত্তরার একটি ডায়াগনস্টিক সেন্টার তাদের টেস্টের তালিকা আর স্যাম্পল দেওয়ার নিয়ম আপলোড করতে পারে; তখন "test er age ki khali pete thakte hobe?" প্রশ্নের উত্তর এজেন্ট দেবে সেই ডকুমেন্ট থেকেই।
এআই ভুল উত্তর দেয় না কীভাবে?
SaleMag-এর এআই সাপোর্ট এজেন্টকে বলা আছে শুধু আপনার নির্দেশনা আর নলেজ বেস থেকে তথ্য দিতে, আর দাম, পলিসি, লিংক, ফোন নম্বর, তারিখ বা কিছু পাওয়া যাবে কি না, এসব কখনো বানিয়ে না বলতে। নলেজ বেসে প্রশ্নের উত্তর না থাকলে আপনার সেটিংস অনুযায়ী দুটোর একটা করে:
- আপনার ফলব্যাক মেসেজ পাঠায়, যেমন "টিমের সাথে কথা বলে জানাচ্ছি", আর কীভাবে যোগাযোগ করা যাবে তা জানায়, অথবা
- 'নিশ্চিত না হলে হ্যান্ডওভার' সেটিং চালু থাকলে চ্যাটটি মানুষের হাতে দেয়।
উত্তরের টোনও আপনি ঠিক করেন (যেমন প্রফেশনাল বা বন্ধুত্বপূর্ণ), আর নির্দেশনা লিখে দেন, যেমন "রিফান্ড কখনো কনফার্ম করবে না; রিফান্ডের অনুরোধ টিমকে দেবে"। কাস্টমারের সামনে বট বসানোর আগে প্লেগ্রাউন্ডে প্রশ্ন করে উত্তরগুলো দেখে নিতে পারেন।
এআই কি বাংলায় উত্তর দেয়?
হ্যাঁ। SaleMag-এর এআই সাপোর্ট এজেন্ট কাস্টমার যে ভাষায় লেখেন সেই ভাষায় উত্তর দেয়। বাংলায় প্রশ্ন করলে উত্তর আসে বাংলায়, আর "delivery kobe pabo?"-এর মতো বাংলিশে লিখলেও কাস্টমার পড়ে বুঝতে পারেন এমন উত্তরই আসে। নলেজ বেসে বাংলা FAQ থাকলে উত্তর আরও স্বাভাবিক শোনায়।
কখন এআই চ্যাট মানুষের হাতে দেয়?
SaleMag-এর এআই তিন ক্ষেত্রে হিউম্যান হ্যান্ডওভার করে:
- কাস্টমার মানুষের সাথে কথা বলতে চাইলে, যেমন "talk to human" বা "real person" লিখলে
- প্রশ্নটি নলেজ বেসের বাইরে হলে আর 'নিশ্চিত না হলে হ্যান্ডওভার' সেটিং চালু থাকলে
- অর্ডার নেওয়া চালু থাকলে: অভিযোগ, পাইকারি অর্ডার, বিশেষ অনুরোধ বা আগের অর্ডারে পরিবর্তনের চ্যাট
তখন কথোপকথন মানুষের মোডে চলে যায় আর টিম নোটিফিকেশন পায়। চ্যাট মানুষের হাতে থাকলে বট উত্তর দেয় না। কাজ শেষ হলে এজেন্ট চাইলে চ্যাটটি আবার বটে ফিরিয়ে দিতে পারেন।
এর সাথে একটা চুপ থাকার সময়ও আছে। টিমের কেউ কোনো চ্যাটে উত্তর দিলে এআই সেখানে ১৫ মিনিট চুপ থাকে, চ্যাটটি বট মোডে থাকলেও। coexistence চালু থাকা নম্বরে WhatsApp Business অ্যাপ থেকে দেওয়া উত্তরও এর মধ্যে পড়ে। ফলে মানুষের উত্তরের ওপর আবার এআই-এর উত্তর কাস্টমার কখনো পান না।
আমার সাপোর্ট টিমের সাথে এআই কীভাবে কাজ করে?
SaleMag-এ এআই সাপোর্ট এজেন্ট আলাদা কোনো টুল নয়, টিমেরই একজন সদস্যের মতো; সবকিছু হয় শেয়ার্ড ইনবক্সে। ইনবক্সের কোন ফিচার সাপোর্টে কীভাবে কাজে লাগে, নিচের টেবিলে:
| ইনবক্সের ফিচার | সাপোর্টে কাজে লাগে যেভাবে |
|---|---|
| রোল | মডারেটর সব চ্যাট দেখেন ও অ্যাসাইন করেন; এজেন্ট দেখেন তাঁকে দেওয়া বা এখনো কাউকে না দেওয়া চ্যাট |
| অ্যাসাইনমেন্ট আর নোট | হ্যান্ডওভার হওয়া চ্যাট ঠিক মানুষের কাছে পাঠানো, ইন্টারনাল নোট রাখা |
| স্ট্যাটাস | open, pending, resolved আর snoozed |
| সেভ করা রিপ্লাই | এআই যে প্রশ্নগুলো টিমকে দেয়, সেগুলোর একই রকম উত্তর |
| রিপোর্ট | ফার্স্ট রেসপন্স আর রেজোলিউশন টাইম, এজেন্ট লিডারবোর্ড আর এআই ব্যবহার |
মিরপুরের একটি কোচিং সেন্টারের উদাহরণ ধরুন: ব্যাচের সময়, ফি আর ভর্তির কাগজপত্রের প্রশ্নের উত্তর এআই দেয় প্রসপেক্টাস থেকে; রিফান্ড নিয়ে হ্যান্ডওভার হওয়া চ্যাট একজন ম্যানেজার অ্যাকাউন্টসের দায়িত্বে থাকা মানুষকে অ্যাসাইন করেন; আর সাপ্তাহিক রিপোর্টে দেখা যায় টিম কত দ্রুত সেই চ্যাটগুলো ধরছে।
এআই সাপোর্ট এজেন্ট কী কী করে না?
পরিকল্পনা করার আগে SaleMag-এর এআই-এর সীমাগুলো জেনে নিন:
- শুধু লেখা পড়ে। ছবি আর ভয়েস মেসেজ যায় আপনার টিমের কাছে।
- ফেসবুক বা ইনস্টাগ্রামের কমেন্টে উত্তর দেয় না, শুধু ডিরেক্ট মেসেজে।
- অ্যাপয়েন্টমেন্ট বুক করে না, পেমেন্ট নেয় না, রিফান্ড দেয় না। প্রশ্নটা জেনে নিয়ে টিমের হাতে দিতে পারে।
- নিজে থেকে কন্টাক্ট ট্যাগ করে না বা রেকর্ড আপডেট করে না। সেজন্য অটোমেশন ফ্লো বিল্ডার ব্যবহার করুন।
- কাস্টমারের সাম্প্রতিক অর্ডারের অবস্থা জানাতে পারে; বিস্তারিত দেখুন এআই অর্ডার ট্র্যাকিং এজেন্ট পেজে।
এজেন্ট চলে আপনার নিজের OpenAI, Anthropic (Claude) বা Google Gemini key দিয়ে, তাই এআই ব্যবহারের বিল প্রোভাইডার সরাসরি আপনাকে করে।
শুরু করুন
সবচেয়ে বেশি আসা প্রশ্নের FAQ আর পলিসির ডকুমেন্ট আপলোড করুন, বট বানান, আর গত সপ্তাহের আসল প্রশ্নগুলো দিয়ে টেস্ট করুন। তারপর WhatsApp নম্বর বা ফেসবুক পেজে লিংক করে কয়েক দিন চ্যাটগুলো পড়ুন। অ্যাকাউন্ট খুলুন বা প্রাইসিং দেখুন।
ধাপে ধাপে
- 1
এআই প্রোভাইডার যুক্ত করুন
AI settings-এ আপনার OpenAI, Anthropic বা Google Gemini API key পেস্ট করে একটি মডেল বেছে নিন।
- 2
নলেজ বেস বানান
পলিসির ডকুমেন্ট আর FAQ আপলোড করুন, হেল্প পেজ বা সাইটম্যাপ যোগ করুন, তারপর ইনডেক্সিং শেষ হওয়া পর্যন্ত অপেক্ষা করুন।
- 3
টোন, নির্দেশনা আর হ্যান্ডওভার ঠিক করুন
একটি টোন বেছে নিন, ছোট করে নির্দেশনা লিখুন, ফলব্যাক মেসেজ দিন আর 'নিশ্চিত না হলে হ্যান্ডওভার' চালু করুন।
- 4
টেস্ট করে চ্যানেলে লিংক করুন
প্লেগ্রাউন্ডে কাস্টমারদের আসল প্রশ্নগুলো করে দেখুন, তারপর বটটি WhatsApp, মেসেঞ্জার, ইনস্টাগ্রাম বা টেলিগ্রামে লিংক করুন।
সাধারণ জিজ্ঞাসা
এআই কি বানিয়ে উত্তর দেবে?
না। SaleMag-এর এআই সাপোর্ট এজেন্টকে বলা আছে শুধু আপনার নির্দেশনা আর নলেজ বেস থেকে তথ্য দিতে, দাম, পলিসি, লিংক, ফোন নম্বর বা তারিখ কখনো বানিয়ে না বলতে। উত্তর না থাকলে ফলব্যাক মেসেজ পাঠায় বা চ্যাট টিমের হাতে দেয়।
এআই কি বাংলায় কাস্টমারের উত্তর দিতে পারে?
হ্যাঁ। SaleMag-এর এআই কাস্টমার যে ভাষায় লেখেন সেই ভাষায় উত্তর দেয়। ইংরেজির পাশাপাশি বাংলাতেও FAQ লিখে রাখলে উত্তর সবচেয়ে স্বাভাবিক শোনায়।
টিমের কেউ কি চ্যাট নিজের হাতে নিতে পারবেন?
হ্যাঁ। শেয়ার্ড ইনবক্সে যেকোনো এজেন্ট চ্যাটটি বট থেকে মানুষের মোডে নিতে পারেন, পরে আবার বটে ফিরিয়ে দিতে পারেন। চ্যাট মানুষের হাতে থাকলে বট উত্তর দেয় না।
এআই কি ছবি বা ভয়েস মেসেজ বুঝতে পারে?
না। SaleMag-এর এআই শুধু লেখা মেসেজ পড়ে। ছবি আর ভয়েস মেসেজ যায় ইনবক্সে আপনার টিমের কাছে।
এআই কি ফেসবুক পোস্টের কমেন্টে উত্তর দেয়?
না। SaleMag-এর এআই উত্তর দেয় মেসেঞ্জার আর ইনস্টাগ্রামের ডিরেক্ট মেসেজে, WhatsApp আর টেলিগ্রামে; পোস্টের নিচের কমেন্টে নয়।
সেটআপ করতে কি ডেভেলপার লাগবে?
না। ড্যাশবোর্ডেই এআই প্রোভাইডারের key পেস্ট করুন, ডকুমেন্ট আপলোড করুন বা ওয়েবসাইট যোগ করুন, তারপর বটটি চ্যানেলের সাথে লিংক করুন।
এআই কাস্টমার সাপোর্ট চালাতে খরচ কত?
SaleMag-এর এআই চলে আপনার নিজের OpenAI, Anthropic বা Google Gemini key দিয়ে, তাই ব্যবহারের বিল সরাসরি প্রোভাইডার আপনাকে করে। SaleMag-এর প্ল্যান আছে প্রাইসিং পেজে।
লেখক পরিচিতি
হোয়াটসঅ্যাপ ও এফ-কমার্স অটোমেশন, ঢাকা
ঢাকার যে টিম সেলম্যাগ বানায়: বাংলাদেশের অনলাইন বিক্রেতাদের জন্য হোয়াটসঅ্যাপ, মেসেঞ্জার আর ইনস্টাগ্রামের এআই সেলস ইনবক্স।