সকাল ৯টায় উত্তরার একটি ডায়াগনস্টিক সেন্টারের কাউন্টারে লাইন, আর একই সময়ে ফোনে মেসেজ: "Dr. Rahman ki aj boshben?", "CBC test er dam koto?", "gotokal er report kokhon pabo?"। ফ্রন্ট ডেস্কের দুজন একসাথে ফোন, কাউন্টার আর WhatsApp সামলাচ্ছেন। দুপুরের আগে অনেক মেসেজের উত্তরই যায় না।
রোগীর কাছে এই অপেক্ষাটা দোকানের কাস্টমারের অপেক্ষার মতো নয়। রিপোর্টের জন্য উদ্বিগ্ন একজন মানুষ উত্তর না পেলে আবার ফোন করেন, তারপর সরাসরি চলে আসেন। আবার উল্টো দিকে ঝুঁকিও আছে: একটা এআই এজেন্ট যদি "জ্বর হলে কী খাব" প্রশ্নের উত্তর দিতে শুরু করে, সেটা ক্লিনিকের জন্য বিপদ।
তাই ক্লিনিকে হোয়াটসঅ্যাপের নিয়ম একটাই: প্রশাসনিক কাজ এআই এজেন্ট করবে, চিকিৎসার সব কথা মানুষ বলবেন। এই লেখায় দেখাব সেই সীমারেখা কীভাবে টানবেন।
ক্লিনিকের হোয়াটসঅ্যাপ এআই এজেন্ট কোন প্রশ্নের উত্তর দিতে পারে আর কোনটা পারবে না?
এজেন্ট শুধু সেই প্রশ্নের উত্তর দেবে যার উত্তর আপনার লিখিত তালিকায় আছে: সময়সূচি, দাম, রিপোর্টের সাধারণ সময়, ঠিকানা আর নিয়ম। যেকোনো উপসর্গ, ওষুধ বা রিপোর্টের ফল নিয়ে প্রশ্ন যাবে স্টাফের কাছে।
| রোগীর মেসেজ | এজেন্ট উত্তর দেবে? | কী হবে |
|---|---|---|
| "Dr. Ahmed er chamber kobe?" | হ্যাঁ | ডাক্তারের সময়সূচি থেকে দিন আর সময় |
| "Lipid profile koto taka?" | হ্যাঁ | টেস্টের দামের তালিকা থেকে |
| "Test er age ki khali pete ashte hobe?" | হ্যাঁ, যদি লেখা থাকে | আপনার ডাক্তারদের লেখা প্রস্তুতির নোট থেকে |
| "Report kokhon pabo?" | সাধারণ সময়টা | নির্দিষ্ট রিপোর্টের খোঁজ দেবে ফ্রন্ট ডেস্ক |
| "Serial dite chai" | তথ্য নেবে | এজেন্ট তথ্য নিয়ে চ্যাট ফ্রন্ট ডেস্কের হাতে দেবে |
| "Report e ESR beshi, ki korbo?" | না | স্টাফের হাতে, কোনো ব্যাখ্যা ছাড়া |
| "Ei oshudh ta khabo?" | না | স্টাফের হাতে |
| "Bukey betha korche" | না | জরুরি নম্বর জানিয়ে সঙ্গে সঙ্গে স্টাফের হাতে |
এআই এজেন্ট যেন চিকিৎসা পরামর্শ না দেয়, তা কীভাবে নিশ্চিত করবেন?
তিনটি কাজ করতে হবে: নির্দেশনায় স্পষ্ট নিষেধ লেখা, চালুর আগে কঠিন প্রশ্নে টেস্ট করা, আর চালুর পর প্রতি সপ্তাহে কিছু চ্যাট পড়া। এআই লিখিত নির্দেশনা মেনে চলে, কিন্তু সেটা শতভাগ নিশ্চয়তা নয়, তাই নজর রাখতে হয়।
নির্দেশনার একটি নমুনা:
তুমি একটি ডায়াগনস্টিক সেন্টারের ফ্রন্ট ডেস্কের সহকারী।
শুধু ডাক্তারের সময়সূচি, টেস্টের দাম, রিপোর্টের সাধারণ সময়, ঠিকানা আর
ভিজিটিং আওয়ার নিয়ে উত্তর দেবে, শুধু দেওয়া তালিকা থেকে।
কখনো রোগ নির্ণয় করবে না, ওষুধের নাম বা ডোজ বলবে না,
রিপোর্টের কোনো সংখ্যা ব্যাখ্যা করবে না, উপসর্গ গুরুতর কি না বলবে না।
উপসর্গ, ওষুধ বা রিপোর্টের ফল নিয়ে প্রশ্ন এলে বলবে:
"আমাদের একজন স্টাফ শিগগিরই আপনাকে উত্তর দেবেন।" তারপর হস্তান্তর করবে।
বুকে ব্যথা, শ্বাসকষ্ট, অজ্ঞান হওয়া, বেশি রক্তপাতের মতো কিছু লিখলে বলবে:
"জরুরি অবস্থায় এখনই ৯৯৯ বা আমাদের জরুরি নম্বর 01XXXXXXXXX-এ ফোন করুন।"
তারপর সঙ্গে সঙ্গে হস্তান্তর করবে।
৯৯৯ বাংলাদেশের জাতীয় জরুরি সেবার নম্বর। আপনার হাসপাতালের নিজের জরুরি বিভাগ থাকলে সেই নম্বরটাও দিন।
তারপর টেস্ট চ্যাটে বাংলা আর বাংলিশে অন্তত ২০টি কঠিন প্রশ্ন করুন: "bacchar jor 103, napa dibo?", "sugar 9 ashche, bhoy er kichu?", "এই ওষুধ খালি পেটে খাব?"। প্রতিটিতে এজেন্ট থামছে আর হস্তান্তর করছে কি না দেখুন। একটিতেও পরামর্শ দিলে নির্দেশনা আরও কড়া করুন। কখন হস্তান্তর করা উচিত তার সাধারণ নিয়ম আছে কখন চ্যাট এআই এজেন্টের হাত থেকে মানুষের হাতে দেবেন লেখায়।
হোয়াটসঅ্যাপে সিরিয়ালের অনুরোধ কীভাবে নেবেন?
সিরিয়ালকে অনুরোধ হিসেবে নিন, বুকিং হিসেবে নয়। এআই এজেন্ট চ্যাটেই রোগীর তথ্য জিজ্ঞেস করবে, তারপর চ্যাট মানুষের হাতে দেবে, আর ফ্রন্ট ডেস্ক খাতা বা সফটওয়্যার দেখে সিরিয়াল নম্বর জানাবে।
ধাপগুলো এমন:
- রোগী লেখেন "serial" বা "সিরিয়াল"।
- নির্দেশনা মেনে এজেন্ট একে একে জিজ্ঞেস করে: রোগীর নাম, বয়স, কোন ডাক্তার, কোন দিন।
- সব উত্তর পেলে এজেন্ট রোগীকে জানায়: "আপনার অনুরোধ পেয়েছি। ফ্রন্ট ডেস্ক থেকে সিরিয়াল নম্বর জানানো হবে।" তারপর চ্যাট মানুষের হাতে দেয়।
- ফ্রন্ট ডেস্ক ইনবক্সে চ্যাটটি নিজের নামে অ্যাসাইন করেন, চাইলে "serial" ট্যাগ দেন, আর উত্তরগুলো চ্যাটেই পড়ে খাতায় তোলেন।
- ফ্রন্ট ডেস্ক সিরিয়াল নম্বর জানিয়ে উত্তর দিলে এআই ওই চ্যাটে বন্ধ হয়ে যায়, কেউ আবার চালু না করা পর্যন্ত।
নির্দেশনায় এই অংশটুকু যোগ করুন:
কেউ সিরিয়াল চাইলে একে একে জিজ্ঞেস করবে: রোগীর নাম, বয়স, কোন ডাক্তার, কোন দিন।
নিজে কোনো সিরিয়াল নম্বর বা সময় দেবে না।
সব উত্তর পেলে বলবে: "আপনার অনুরোধ পেয়েছি। ফ্রন্ট ডেস্ক থেকে সিরিয়াল নম্বর জানানো হবে।"
তারপর হস্তান্তর করবে।
রোগীর দিক থেকে চ্যাটটা দেখতে এমন:
রোগী: serial dite chai Dr. Karim er সেন্টার: রোগীর নাম লিখুন। রোগী: Hasina Begum সেন্টার: বয়স কত? রোগী: 54 সেন্টার: কোন দিন আসতে চান? রোগী: shonibar সেন্টার: আপনার অনুরোধ পেয়েছি। ফ্রন্ট ডেস্ক থেকে শিগগিরই সিরিয়াল নম্বর জানানো হবে।
নির্দেশনায় প্রশ্ন চারটির বেশি রাখবেন না। বয়স্ক রোগী বা তাঁদের সন্তানরা লম্বা ফর্মে বিরক্ত হন।
"রিপোর্ট কবে পাব" প্রশ্নের উত্তর কীভাবে দেবেন?
সাধারণ নিয়মটা এআই এজেন্ট বলবে, নির্দিষ্ট রিপোর্টের খবর দেবেন স্টাফ। যেমন "রক্তের সাধারণ টেস্টের রিপোর্ট সাধারণত পরদিন সকাল ১০টার পর দেওয়া হয়" কথাটা নলেজ বেসে থাকলে এজেন্ট বলতে পারে। কিন্তু "আমার রিপোর্টটা কি রেডি?" প্রশ্নে এজেন্ট জানে না, কারণ রিপোর্ট এজেন্টের কাছে নেই এবং থাকাও উচিত নয়।
রিপোর্ট রেডি হলে জানানোর উপায় তিনটি:
| উপায় | কীভাবে |
|---|---|
| একজন রোগীকে | স্টাফ ইনবক্স থেকে অনুমোদিত একটি ইউটিলিটি টেমপ্লেট পাঠান |
| একসাথে অনেককে | রিপোর্ট রেডি রোগীদের কন্টাক্টে একটি ট্যাগ দিয়ে সেই ট্যাগে টেমপ্লেট ব্রডকাস্ট পাঠান |
| ল্যাব সফটওয়্যার পাঠায় | সফটওয়্যার SaleMag-এর ডেভেলপার API দিয়ে টেমপ্লেট পাঠায় |
রিপোর্ট রেডির টেমপ্লেটের নমুনা, যাতে কোনো রিপোর্টের ফল নেই:
প্রিয় {{1}}, আপনার টেস্টের রিপোর্ট প্রস্তুত। সকাল ৯টা থেকে রাত ৮টার মধ্যে রিসিপ্ট দেখিয়ে কাউন্টার থেকে সংগ্রহ করুন। ধন্যবাদ।
রোগীর শেষ মেসেজের ২৪ ঘণ্টা পার হলে টেমপ্লেট ছাড়া মেসেজ যায় না। নিয়মটা বিস্তারিত আছে হোয়াটসঅ্যাপের ২৪ ঘণ্টার নিয়ম লেখায়।
রোগীর গোপনীয়তা কীভাবে রক্ষা করবেন?
প্রথম নিয়ম: রোগীর রিপোর্ট, প্রেসক্রিপশন বা রেকর্ড এআই এজেন্টের নলেজ বেসে দেবেন না। নলেজ বেসে থাকবে শুধু সবার জন্য একই তথ্য, যেমন দামের তালিকা আর সময়সূচি।
দ্বিতীয় নিয়ম: কে কোন চ্যাট পড়বেন তা সীমিত রাখুন। আরও কয়েকটি কথা মাথায় রাখুন:
- এআই উত্তর তৈরি করে আপনার বেছে নেওয়া প্রোভাইডার (OpenAI, Anthropic বা Google Gemini)। এআই এজেন্ট যে চ্যাটে উত্তর দেয়, সেই মেসেজ ওই প্রোভাইডারের কাছে যায়।
- চ্যাটে রিপোর্টের ছবি পাঠাতে রোগীদের উৎসাহ দেবেন কি না, তা ম্যানেজমেন্ট ঠিক করুক।
- স্টাফ চলে গেলে সেদিনই তাঁর অ্যাক্সেস বন্ধ করুন।
SaleMag-এ ক্লিনিকের সেটআপ কেমন হয়?
SaleMag আপনার নম্বর Meta-র অফিশিয়াল WhatsApp Cloud API-তে যুক্ত করে, আর WhatsApp, Messenger, Instagram ও Telegram-এর চ্যাট আনে এক ইনবক্সে, তাই ফ্রন্ট ডেস্ক একটি ফোনের বদলে ব্রাউজার থেকে কাজ করে। এআই এজেন্ট উত্তর দেয় শুধু আপনার আপলোড করা তালিকা থেকে, রোগী মানুষ চাইলে বা উত্তর না জানলে হস্তান্তর করে, আর স্টাফ উত্তর দিলে সেই চ্যাটে বন্ধ হয়ে যায়, কেউ আবার চালু না করা পর্যন্ত।
সিরিয়ালের প্রশ্নগুলো লেখা থাকে এআই এজেন্টের নির্দেশনায়। এআই কন্টাক্টে ট্যাগ দেয় না, ফিল্ডে কিছু সেভ করে না, কোনো নির্দিষ্ট স্টাফকে চ্যাট অ্যাসাইনও করে না; অ্যাসাইন আর ট্যাগ করেন স্টাফ, শেয়ার্ড ইনবক্স থেকে। SaleMag-এর কোনো হেলথকেয়ার সার্টিফিকেশন নেই। বিস্তারিত দেখুন হাসপাতাল ও ক্লিনিকের জন্য SaleMag পাতায়।
পরের ধাপ
আজই ডাক্তারদের বসার সময়সূচি আর টেস্টের দামের তালিকা দুটি পরিষ্কার Excel ফাইলে নিন, আর ২০টি কঠিন প্রশ্নের একটা তালিকা বানান। এআই এজেন্ট সেই ২০টিতে পাস করলে তবেই নম্বরে যুক্ত করুন। অ্যাকাউন্ট খুলুন বা প্ল্যান দেখুন।
ধাপে ধাপে
- 1
প্রশাসনিক তথ্য গুছিয়ে নিন
ডাক্তারের বসার দিন ও সময়, টেস্টের দামের তালিকা, রিপোর্ট দেওয়ার সময় আর ঠিকানা একটি করে ফাইলে রাখুন।
- 2
কঠোর নির্দেশনা লিখুন
এআই এজেন্টকে শুধু প্রশাসনিক প্রশ্নের উত্তর দিতে বলুন, চিকিৎসা পরামর্শ নিষেধ করুন, আর জরুরি নম্বর দিয়ে দিন।
- 3
সিরিয়ালের প্রশ্ন নির্দেশনায় লিখুন
রোগী সিরিয়াল চাইলে এজেন্ট নাম, বয়স, ডাক্তার আর দিন জিজ্ঞেস করবে, তারপর চ্যাট মানুষের হাতে দেবে; ফ্রন্ট ডেস্ক ইনবক্স থেকে চ্যাট নিজের নামে অ্যাসাইন করে সিরিয়াল জানাবে।
- 4
কঠিন প্রশ্নে টেস্ট করুন
উপসর্গ আর ওষুধের প্রশ্ন দিয়ে টেস্ট চ্যাটে দেখুন এজেন্ট প্রতিবার থামছে আর হস্তান্তর করছে কি না।
সাধারণ জিজ্ঞাসা
হোয়াটসঅ্যাপে কি ডাক্তারের সিরিয়াল নেওয়া যায়?
হ্যাঁ, অনুরোধ হিসেবে। SaleMag-এর এআই এজেন্ট চ্যাটেই রোগীর নাম, বয়স, ডাক্তার আর পছন্দের দিন জেনে নিয়ে চ্যাট মানুষের হাতে দেয়; SaleMag-এ ডাক্তারের ক্যালেন্ডার বা খালি স্লট দেখার ব্যবস্থা নেই, তাই সিরিয়াল কনফার্ম করে ফ্রন্ট ডেস্ক।
ক্লিনিকের এআই এজেন্ট কি চিকিৎসা পরামর্শ দেবে?
না, যদি নির্দেশনায় তা নিষেধ করা থাকে। এজেন্টকে লিখে দিন রোগ নির্ণয়, ওষুধের পরামর্শ বা রিপোর্ট ব্যাখ্যা করবে না, আর এমন প্রশ্ন স্টাফের হাতে দেবে; নির্দেশনা শতভাগ নিশ্চয়তা নয়, তাই চালুর আগে টেস্ট করুন আর নিয়মিত চ্যাট পড়ুন।
রিপোর্ট রেডি হলে কি হোয়াটসঅ্যাপে জানানো যায়?
হ্যাঁ, অনুমোদিত টেমপ্লেট দিয়ে। SaleMag-এ স্টাফ ইনবক্স থেকে একজন রোগীকে টেমপ্লেট পাঠাতে পারেন; একসাথে অনেকের রিপোর্ট রেডি হলে তাঁদের কন্টাক্টে একটি ট্যাগ দিয়ে সেই ট্যাগে টেমপ্লেট ব্রডকাস্ট পাঠানো যায়। ল্যাবের সফটওয়্যারও SaleMag-এর ডেভেলপার API দিয়ে টেমপ্লেট পাঠাতে পারে।
ক্লিনিকের কোন স্টাফ রোগীর চ্যাট দেখতে পাবেন?
SaleMag-এ সেটা রোলের ওপর নির্ভর করে। এজেন্ট দেখেন নিজের নামে অ্যাসাইন করা আর এখনো কারো নেওয়া হয়নি এমন চ্যাট, মডারেটর সব চ্যাট দেখেন, আর ভিউয়ার কোনো চ্যাট পড়তে পারেন না।
SaleMag কি স্বাস্থ্য তথ্যের জন্য সার্টিফায়েড?
না। SaleMag-এর কোনো হেলথকেয়ার কমপ্লায়েন্স সার্টিফিকেশন নেই, তাই রোগীর রেকর্ড আর রিপোর্ট নলেজ বেসের বাইরে রাখুন এবং চ্যাটে কী আলোচনা হবে তা আপনার ম্যানেজমেন্ট ঠিক করুক।
রোগী বাংলিশে লিখলে এআই এজেন্ট কি বোঝে?
হ্যাঁ। SaleMag-এর এআই এজেন্ট রোগী যে ভাষায় লেখেন সেই ভাষায় উত্তর দেয়, যেমন 'Dr. sahab kobe bosben?' লিখলে বাংলিশেই উত্তর আসে।
লেখক পরিচিতি
হোয়াটসঅ্যাপ ও এফ-কমার্স অটোমেশন, ঢাকা
ঢাকার যে টিম সেলম্যাগ বানায়: বাংলাদেশের অনলাইন বিক্রেতাদের জন্য হোয়াটসঅ্যাপ, মেসেঞ্জার আর ইনস্টাগ্রামের এআই সেলস ইনবক্স।