কাস্টমার ট্যাগ আর সেগমেন্ট: ঠিক কাস্টমারকে ঠিক অফার পাঠানোর নিয়ম

ঈদের আগে এক শপ মালিকের কথা ভাবুন। তাঁর হোয়াটসঅ্যাপে আড়াই হাজার নম্বর, সবাইকে একই মেসেজ গেল: “ঈদ কালেকশন এসেছে, পাঞ্জাবি ৳১,৪৯০ থেকে”। যিনি গতবার শাড়ি কিনেছিলেন তিনি বিরক্ত হলেন, পাইকারি ক্রেতা ভাবলেন তাঁর রেট বদলে গেছে, আর কয়েকজন সোজা ব্লক করলেন।

সমস্যাটা অফারে নয়, অডিয়েন্সে। একই কালেকশনের খবর তিন রকম মানুষকে তিনভাবে বলতে হয়। এর জন্য দুইটা জিনিস লাগে: কাস্টমারের গায়ে ট্যাগ, আর অফার পাঠানোর জন্য সেগমেন্ট। এই লেখায় দুইটার পার্থক্য, কোন ট্যাগ রাখবেন, আর কীভাবে সেগমেন্ট বানিয়ে অফার পাঠাবেন, সব দেখব।

কাস্টমার ট্যাগ আর সেগমেন্টের পার্থক্য কী?

ট্যাগ বলে কাস্টমার কে, আর সেগমেন্ট বলে কোন অফার কারা পাবে। ট্যাগ একজন মানুষের গায়ে লাগানো লেবেল; সেগমেন্ট অনেক মানুষের একটা সংরক্ষিত দল।

একটা জিনিস গুলিয়ে ফেলবেন না: ইনবক্সের চ্যাটে যে লেবেল দেন (“COD বাকি”, “অভিযোগ”), সেটা কথোপকথনের চিহ্ন, কাস্টমারের স্থায়ী পরিচয় নয়। অভিযোগ মিটে গেলে লেবেল সরে যায়, কিন্তু ‘পাইকারি’ ট্যাগ থেকে যায়।

কোন কোন ট্যাগ রাখা উচিত?

যে ট্যাগ দেখে আপনি আলাদা মেসেজ পাঠাবেন, শুধু সেটাই রাখুন। প্রতিটা ট্যাগ বানানোর আগে নিজেকে জিজ্ঞেস করুন: “এই ট্যাগের লোকদের কি আমি কখনো আলাদা কিছু বলব?” উত্তর না হলে ট্যাগটা দরকার নেই।

একটা সাধারণ পোশাকের শপের জন্য শুরুর তালিকা:

• রিপিট বায়ার: দুই বা তার বেশি অর্ডার করেছেন
• পাইকারি: রিসেলার বা বেশি পরিমাণে কেনেন
• প্রোডাক্ট লাইন: ‘শাড়ি’, ‘পাঞ্জাবি’, ‘বাচ্চাদের’
• ঢাকার বাইরে: অফারে ডেলিভারি চার্জের কথা আলাদা করে বলতে
• রিটার্ন হয়েছে: পরের অর্ডারে ফোনে কনফার্ম করবেন
• ভিআইপি: যাঁদের নতুন কালেকশন আগে দেখাতে চান

নাম ঠিক করুন একবার, তারপর বদলাবেন না। কেউ ‘Repeat’ লিখল, কেউ ‘রিপিট কাস্টমার’, তাহলে একই মানুষ দুই দলে ভাগ হয়ে যান।

ট্যাগ কীভাবে বসাবেন, হাতে নাকি অটোমেটিক?

দুটোই। যেটা ইমপোর্ট বা স্টোর সিঙ্কে নিজে থেকে বসে, সেটা সেখানেই বসুক; বাকিটা হাতে। হাতে ট্যাগ লাগানো ব্যস্ত দিনে সবার আগে বাদ পড়ে, তাই টিমে একটা নিয়ম করুন: চ্যাট শেষ করার আগে ট্যাগ।

পুরনো কাস্টমারদের নম্বর যদি নোটবুক বা কুরিয়ারের শিটে থাকে, একটা Excel ফাইলে Name, Phone আর Tag কলাম বানিয়ে নিন। ফোন নম্বর আন্তর্জাতিক ফরম্যাটে লিখুন (যেমন 8801712345678), নইলে একই মানুষ দুইবার উঠতে পারেন।

সেগমেন্ট কীভাবে বানাবেন?

সেগমেন্ট দুই রকম: হাতে বানানো তালিকা আর নিয়মে চলা দল। হাতে বানানো তালিকায় আপনি নিজে মানুষ যোগ করেন; নিয়মে চলা সেগমেন্ট প্রতিবার ব্যবহারের সময় নিয়ম মিলিয়ে নতুন কাস্টমার নিজেই যোগ করে নেয়।

নিয়মে চলা সেগমেন্টের কয়েকটা উদাহরণ:

1. সক্রিয় অপ্ট-ইন: দেশ বাংলাদেশ, হোয়াটসঅ্যাপ অপ্ট-ইন হ্যাঁ, শেষ দেখা গত ৯০ দিনের মধ্যে।
2. নতুন কাস্টমার: তৈরি হয়েছে গত ৩০ দিনে। এদের স্বাগত জানানোর মেসেজ বা প্রথম অর্ডারের পরের যত্ন।
3. বাংলায় কথা বলা কাস্টমার: ভাষা বাংলা। এদের অফার বাংলা টেমপ্লেটে।
4. ঘুমিয়ে থাকা কাস্টমার: শেষ দেখা ছয় মাসের বেশি আগে। এদের হঠাৎ বড় অফার না পাঠিয়ে আগে ছোট সংখ্যায় পরীক্ষা করুন।

হাতে বানানো তালিকা কাজে লাগে এককালীন কাজে, যেমন “গত বছরের ঈদে যাঁরা পাঞ্জাবি কিনেছিলেন”, যেটা কোনো ফিল্ড দিয়ে বের করা যায় না।

কোন সেগমেন্টকে কোন অফার পাঠাবেন?

অফার ঠিক করুন সেগমেন্ট দেখে, উল্টোটা নয়। একই কালেকশনের খবর তিনটা দলকে তিনভাবে বললে প্রতিটা মেসেজ বেশি প্রাসঙ্গিক হয়।

রিপিট বায়ারদের জন্য একটা নমুনা:

আসসালামু আলাইকুম রাফি ভাই, ঈদের নতুন পাঞ্জাবি কালেকশন কাল সবার জন্য খুলবে। আপনি আগে কিনেছেন বলে আজই দেখাচ্ছি। দেখতে চাইলে “হ্যাঁ” লিখুন।

হোয়াটসঅ্যাপে এই ধরনের অফার পাঠাতে মেটা-অনুমোদিত মার্কেটিং মেসেজ টেমপ্লেট লাগে। ব্লক না খেয়ে পাঠানোর নিয়ম দেখুন হোয়াটসঅ্যাপ ব্রডকাস্ট পাঠানোর নিয়ম লেখায়।

সেগমেন্ট করলে কি অপ্ট-ইনের দরকার কমে?

না। সেগমেন্ট ঠিক করে কাকে পাঠাবেন, কিন্তু হোয়াটসঅ্যাপে মার্কেটিং মেসেজ পাওয়ার অনুমতি দেয় না। সেই অনুমতি হলো অপ্ট-ইন। যিনি রাজি হননি, তিনি যত ভালো সেগমেন্টেই থাকুন, তাঁকে প্রচারের মেসেজ পাঠালে ব্লক বা রিপোর্টের ঝুঁকি বাড়ে, আর নম্বরের কোয়ালিটি রেটিং নামে।

অপ্ট-ইন নেওয়ার সহজ জায়গা হলো অর্ডারের সময়ের চ্যাট:

অর্ডার কনফার্ম হয়েছে। ঈদের অফার আর নতুন কালেকশনের খবর কি এই হোয়াটসঅ্যাপে পেতে চান? “হ্যাঁ” লিখুন।

ট্যাগ আর সেগমেন্টে সাধারণ ভুল কী কী?

সবচেয়ে বড় ভুল হলো অনেক ট্যাগ বানিয়ে কোনোটা নিয়মিত না লাগানো। আরও কয়েকটা:

• একই অর্থে দুই ট্যাগ: ‘পাইকারি’ আর ‘Wholesale’ দুইটাই থাকলে অর্ধেক মানুষ বাদ পড়েন।
• পুরনো তালিকায় ভরসা: হাতে বানানো তালিকা তিন মাস পরে পুরনো হয়ে যায়। নিয়মিত দলের জন্য নিয়মে চলা সেগমেন্ট ব্যবহার করুন।
• সবাইকে সব পাঠানো: সেগমেন্ট বানিয়েও যদি প্রতিবার “সব কন্ট্যাক্ট” বেছে নেন, তাহলে কোনো লাভ নেই।
• ফলাফল না দেখা: কোন দল বেশি উত্তর দিল, সেটা দেখে পরের অফার ঠিক করুন।

SaleMag-এ ট্যাগ আর সেগমেন্ট কীভাবে কাজ করে?

SaleMag-এর CRM আর সেগমেন্ট প্রতিটা ফোন নম্বরের জন্য একটা কন্ট্যাক্ট রাখে, তাই হোয়াটসঅ্যাপ, মেসেঞ্জার আর ইমপোর্ট থেকে একই মানুষ তিনবার ওঠেন না। কাজের ভাগ এরকম:

এআই এজেন্ট নিজে কাউকে ট্যাগ দেয় না, কাউকে চ্যাট অ্যাসাইনও করে না। কেউ “পাইকারি” লিখলে শেয়ার্ড ইনবক্সে যিনি চ্যাটটা দেখছেন, তিনিই ‘পাইকারি’ ট্যাগ দেবেন আর চ্যাটটা সেলস টিমের কাউকে অ্যাসাইন করবেন। এমন চ্যাট যেন চোখ এড়িয়ে না যায়, সেজন্য এআই এজেন্টের নির্দেশনায় লিখে দিন: পাইকারি রেট জানতে চাইলে মানুষের হাতে দাও।

পরের ধাপ

আজ বসে ছয়টা ট্যাগের নাম ঠিক করুন আর টিমকে জানিয়ে দিন। তারপর একটা নিয়মে চলা সেগমেন্ট বানান: বাংলাদেশ, হোয়াটসঅ্যাপ অপ্ট-ইন হ্যাঁ, গত ৯০ দিনে সক্রিয়। পরের অফারটা শুধু এই দলকে পাঠিয়ে দেখুন উত্তর কেমন আসে।

কাস্টমার লিস্ট ইমপোর্ট করে শুরু করতে SaleMag-এ ফ্রি অ্যাকাউন্ট খুলুন, অথবা প্ল্যান দেখুন।