‘আমার অর্ডার কোথায়?’ প্রশ্নের উত্তর অটোমেটিক দেবেন কীভাবে

১১.১১ সেলের তিন দিন পর ইনবক্স খুলে দেখলেন, নতুন অর্ডারের চেয়ে বেশি মেসেজ এসেছে একটাই প্রশ্নে: "order kothay?", "kobe pabo?", "parcel ki pathaisen?"। প্রতিটির উত্তর দিতে কাউকে অর্ডারের শিট খুলতে হয়, নাম মেলাতে হয়, কুরিয়ারের প্যানেলে খুঁজতে হয়। একটার পর একটা।

এই প্রশ্নগুলো ছোট, কিন্তু ক্যাশ অন ডেলিভারির শপে এগুলোর দাম আছে। যে কাস্টমার দুই দিন উত্তর পাননি, তিনি পার্সেল আসার দিন "লাগবে না" বলে দিতে পারেন। এই লেখায় দেখব কীভাবে এই প্রশ্নের উত্তর অটোমেটিক দেবেন, কোন তথ্য সেটা সম্ভব করে, আর কখন মানুষকেই উত্তর দিতে হবে।

"আমার অর্ডার কোথায়?" প্রশ্ন এত বেশি আসে কেন?

এই প্রশ্ন আসে কারণ অর্ডার দেওয়ার পর কাস্টমার আর কিছু জানেন না। টাকা আগে দেননি, তাই অনেকে নিশ্চিত হতে চান অর্ডারটা আসলেই নেওয়া হয়েছে কি না।

সাধারণ কারণগুলো:

• অর্ডারের পর কোনো কনফার্মেশন যায়নি।
• পার্সেল কুরিয়ারে দেওয়া হয়েছে, কিন্তু কাস্টমারকে জানানো হয়নি।
• ঢাকার বাইরে সময় বেশি লাগে, কাস্টমার সেটা জানতেন না।
• আগে অন্য পেজে অর্ডার করে ঠকেছেন, তাই চিন্তিত।

ই-কমার্সে এই ধরনের প্রশ্নকে বলে WISMO, মানে "where is my order"। এর উত্তর দেওয়ার কাজটা বিরক্তিকর, কিন্তু উত্তরটা ঠিক সময়ে না গেলে রিটার্ন টু অরিজিন বা আরটিও বাড়ে। রিটার্ন কমানোর অন্য উপায়গুলো দেখুন পার্সেল রিটার্ন কমানোর উপায় লেখায়।

অটোমেটিক উত্তর দেওয়ার উপায় কী কী?

উপায় দুটো: কাস্টমার জিজ্ঞেস করলে বট অর্ডার রেকর্ড দেখে উত্তর দেবে, আর কাস্টমার জিজ্ঞেস করার আগেই আপনি নিজে থেকে আপডেট পাঠাবেন। সবচেয়ে ভালো ফল আসে দুটো একসাথে চালালে।

নিজে থেকে পাঠানো আপডেটের টেমপ্লেট কেমন হবে, তা নিয়ে আলাদা লেখা আছে: অর্ডারের স্ট্যাটাস আপডেট হোয়াটসঅ্যাপে। এই লেখায় মূলত প্রথম উপায়, মানে বটের উত্তর।

বটকে কী তথ্য দিলে সে সঠিক উত্তর দেবে?

বটের দরকার দুই ধরনের তথ্য: প্রতিটি অর্ডারের রেকর্ড, আর সেই রেকর্ড কীভাবে ব্যাখ্যা করবে তার নিয়ম। প্রথমটা বলে অর্ডার কোথায় দাঁড়িয়ে, দ্বিতীয়টা বলে কাস্টমারকে কীভাবে বলবে।

অর্ডারের রেকর্ডে:

নলেজ বেসে নিয়ম:

- "পেন্ডিং" মানে অর্ডার পেয়েছি, এখনো কনফার্ম কল হয়নি।
- "প্রসেসিং" মানে কনফার্ম হয়েছে, প্যাকিং চলছে।
- "fulfilled" মানে পার্সেল কুরিয়ারে দেওয়া হয়েছে।
- ঢাকার ভেতরে সাধারণত ১-২ দিন, ঢাকার বাইরে ২-৪ দিন লাগে।
- পাঠানোর পর ঢাকার ভেতরে ৩ দিন, বাইরে ৫ দিন পার হলে চ্যাট টিমের কাছে দিন।

এখানে সময়গুলো উদাহরণ; আপনার শপের আসল সময় লিখুন। নিয়মগুলো না থাকলে বট শুধু "fulfilled" শব্দটা বলবে, যা কাস্টমার বুঝবেন না।

কুরিয়ারের সাথে যুক্ত না থাকলে স্ট্যাটাস হালনাগাদ থাকবে কীভাবে?

টিমের একটা দৈনিক রুটিন দিয়ে। বট যদি কুরিয়ারের সাথে যুক্ত না থাকে, তাহলে সে ততটাই জানে যতটা আপনার টিম শেষবার আপডেট করেছে। বিকেলে ৪০টা পার্সেল কুরিয়ারে দিয়ে পরদিন সকালে স্ট্যাটাস বদলালে, রাতে যে কাস্টমার জিজ্ঞেস করবেন, বট বলবে এখনো পাঠানো হয়নি।

একটা সহজ রুটিন:

পিকআপের পরের ধাপটাই সবচেয়ে জরুরি। কুরিয়ার রাইডার পার্সেল নিয়ে যাওয়ার সময় যিনি তালিকা মিলিয়ে দেন, তাঁকেই এই কাজটা দিন।

স্ট্যাটাস অনুযায়ী বট কী বলবে?

প্রতিটি স্ট্যাটাসের জন্য বটের উত্তর আলাদা হওয়া উচিত, আর প্রতিটিতে কাস্টমারকে পরের ধাপটা জানাতে হবে। নিচের উত্তরগুলো আপনার নির্দেশনায় নমুনা হিসেবে দিতে পারেন।

কাস্টমার বাংলিশে লিখলেও বট সেই ভাষায় উত্তর দেয়, তাই "order kothay vai?" লিখলে উত্তরটা কাস্টমারের পড়ার মতোই আসবে।

কোন প্রশ্নে বট উত্তর দেবে না, টিমকে দেবে?

যে প্রশ্নের উত্তর অর্ডার রেকর্ডে নেই, বা যেখানে কিছু বদলাতে হবে, সেখানে বট চ্যাট টিমের হাতে দেবে। আন্দাজে "কাল পেয়ে যাবেন" বলার চেয়ে এটা অনেক ভালো, কারণ কাল না এলে কাস্টমার দ্বিগুণ রাগ করবেন।

• প্রতিশ্রুত সময় পার: "5 din hoye gelo, ekhono ashe nai"। কুরিয়ারের সাথে কথা বলতে হবে।
• ঠিকানা বা ফোন বদল: অর্ডার পাঠানোর আগে বদলানো যায় কি না, টিম ঠিক করবে।
• বাতিল করতে চান: কুরিয়ারে চলে গেলে বাতিল মানে রিটার্ন খরচ, তাই মানুষ সামলাবে।
• পুরোনো অর্ডার: অনেক আগের অর্ডারের খোঁজ টিম নম্বর দিয়ে খুঁজবে।
• অভিযোগ: রাইডার খারাপ ব্যবহার করেছেন, পার্সেল খোলা ছিল।

হ্যান্ডওভারের পুরো নিয়ম পড়তে পারেন কখন চ্যাটবট থেকে মানুষের হাতে দেবেন লেখায়।

কাস্টমার অর্ডার নম্বর না জানলে কী হবে?

বেশিরভাগ কাস্টমার অর্ডার নম্বর মনে রাখেন না, তাই বটকে কাস্টমারের নম্বর দিয়েই অর্ডার চিনতে হবে। যে কনট্যাক্ট থেকে মেসেজ আসছে, তার সাথে যুক্ত অর্ডারগুলোই বট দেখে।

এখানে একটা ফাঁক আছে। কাস্টমার যদি অর্ডার দেন এক নম্বর থেকে, আর জিজ্ঞেস করেন অন্য নম্বর বা ফেসবুক আইডি থেকে, বট মেলাতে পারবে না। স্বামীর নম্বরে অর্ডার, স্ত্রীর মেসেঞ্জার থেকে প্রশ্ন, বাংলাদেশে খুব সাধারণ ঘটনা। এমন ক্ষেত্রে বট বলবে তথ্য নেই, আর টিম অর্ডার নম্বর বা ফোন নম্বর চেয়ে খুঁজে দেবে।

অর্ডার কনফার্ম করার সময় কাস্টমারকে অর্ডার নম্বরটা লিখে পাঠালে পরে খোঁজা সহজ হয়। কনফার্মেশনের পুরো পদ্ধতি দেখুন ক্যাশ অন ডেলিভারি অর্ডার কনফার্ম করবেন কীভাবে লেখায়।

SaleMag-এ "অর্ডার কোথায়" উত্তর কীভাবে কাজ করে?

SaleMag-এর এআই অর্ডার ট্র্যাকিং কাস্টমারের শেষ তিনটা অর্ডার দেখে উত্তর দেয়: অর্ডার নম্বর, স্ট্যাটাস, ডেলিভারির অবস্থা, মোট টাকা, ট্র্যাকিং লিংক আর তারিখ। চ্যাটবট চ্যানেলে যুক্ত থাকলে আর কাস্টমারের অর্ডার SaleMag-এ থাকলে আলাদা কিছু চালু করতে হয় না।

অর্ডার আসে দুই জায়গা থেকে: চ্যাটে নেওয়া অর্ডার, আর সংযুক্ত Shopify, WooCommerce বা BigCommerce স্টোরের অর্ডার। SaleMag কোনো কুরিয়ারের সাথে যুক্ত নয়, তাই Pathao, Steadfast বা RedX-এ পার্সেল কোথায় তা সে নিজে জানে না; শুধু Shopify-র fulfilment ট্র্যাকিং লিংকসহ আসে। চ্যাটের অর্ডারে fulfilled করার সময় লিংকটা টিমকেই যোগ করতে হয়। বট কোনো অর্ডার বদলায় বা বাতিল করে না, এসব টিমের কাছে দেয়।

পরের ধাপ

এই সপ্তাহে দুটো কাজ করুন। এক, পিকআপের পর সেদিনই অর্ডার fulfilled করার দায়িত্ব একজনকে দিন। দুই, প্রতিটি স্ট্যাটাসের মানে আর ঢাকার ভেতরে-বাইরের ডেলিভারি সময় নলেজ বেসে লিখুন। তারপর নিজের ফোন থেকে একটা টেস্ট অর্ডার দিয়ে জিজ্ঞেস করুন, "order kothay?"।

অর্ডারের প্রশ্নে অটো উত্তর চালু করতে SaleMag-এ ফ্রি অ্যাকাউন্ট খুলুন, অথবা প্ল্যান দেখুন।