আপনার এআই এজেন্ট আপনার হয়ে কাস্টমারদের উত্তর দেয়, কিন্তু যেকোনো সময় একজন মানুষ চ্যাটটা হাতে নিতে পারে। এই গাইডে দেখবেন প্রতিটি চ্যাটের AI সুইচ কীভাবে কাজ করে, এআই কখন নিজে থেকে চ্যাট আপনার টিমকে দিয়ে দেয়, আর কীভাবে চ্যাটটা আবার এআই-কে ফিরিয়ে দেবেন।
AI সুইচ কীভাবে কাজ করে
প্রতিটি চ্যাটের ওপরে তার নিজের AI সুইচ আছে।
- চালু: এই চ্যাটের নতুন মেসেজের উত্তর আপনার এআই এজেন্ট দেয়। সুইচের ওপর মাউস রাখলে দেখাবে AI উত্তর দিচ্ছে। নিজে দায়িত্ব নিতে বন্ধ করুন।
- বন্ধ: শুধু মানুষ উত্তর দেয়। মাউস রাখলে দেখাবে AI বিরতিতে আছে। এআই এজেন্টকে ফিরিয়ে দিতে চালু করুন।
টিমের কেউ উত্তর দিলে, বা এআই চ্যাটটা হস্তান্তর করলে, সুইচ নিজে থেকেই বন্ধ হয়ে যায়। কিন্তু নিজে থেকে কখনো আবার চালু হয় না।
ধাপ ১ — যে চ্যাটগুলোতে মানুষ দরকার, সেগুলো খুঁজুন
ইনবক্স (Inbox) খুলুন। বাঁ পাশের কলামে অপেক্ষমাণ (Awaiting)-এ ক্লিক করুন। এখানে সেই চ্যাটগুলো থাকে, যেগুলো এআই এজেন্ট হস্তান্তর করেছে কিন্তু এখনো কেউ উত্তর দেয়নি। চ্যাটের তালিকাতেও এগুলোর পাশে অপেক্ষমাণ ব্যাজ থাকে। যে চ্যাটগুলোর উত্তর এই মুহূর্তে এআই দিচ্ছে, সেগুলোর পাশে থাকে AI ব্যাজ।
ধাপ ২ — চ্যাট খুলে এআই বন্ধ করুন
একটা চ্যাটে ক্লিক করে খুলুন। ওপরে AI সুইচে ক্লিক করে বন্ধ করুন। এখন এই চ্যাটের নতুন মেসেজের উত্তর এআই আর দেবে না।
চাইলে এই ধাপ বাদ দিতে পারেন: উত্তর পাঠালেই এআই এমনিতে বন্ধ হয়ে যায়। তবে উত্তর দেওয়ার আগে কিছু দেখে নেওয়ার দরকার হলে আগে বন্ধ করে নেওয়া কাজের।
ধাপ ৩ — কাস্টমারকে উত্তর দিন
যেভাবে সবসময় দেন, সেভাবেই উত্তর লিখে পাঠান। এআই তখনো চালু থাকলে চ্যাটে একটা লাইন আসবে, যেমন রহিম উত্তর দেওয়ায় এই চ্যাটে এআই এজেন্ট বন্ধ হয়েছে। চ্যাটটা অপেক্ষমাণ ফোল্ডার থেকেও সরে যাবে।
ধাপ ৪ — আবার এআই চালু করুন
কাজ শেষ হলে AI সুইচে আবার ক্লিক করে চালু করুন। এআই এজেন্ট কাস্টমারের পরের মেসেজের উত্তর দেবে। আগের মেসেজগুলোতে ফিরে গিয়ে উত্তর দেয় না।
SaleMag-এর বাইরে থেকে দেওয়া উত্তরও গোনা হয়
এখান থেকে কেউ উত্তর দিলেও এআই বন্ধ হয়ে যায়:
- একই নম্বরের WhatsApp Business অ্যাপ,
- WhatsApp QR দিয়ে লিংক করা ফোন,
- Instagram অ্যাপ।
তখন চ্যাটে দেখাবে বিজনেসের ফোন বা অ্যাপ থেকে উত্তর দেওয়ায় এই চ্যাটে এআই এজেন্ট বন্ধ হয়েছে।
এগুলোতে এআই বন্ধ হয় না: ইমোজি রিঅ্যাকশন, প্রাইভেট নোট, আর নির্ধারণ করুন (Assign) দিয়ে চ্যাট অ্যাসাইন করা।
জরুরি: Facebook-এর নিজের পেজ ইনবক্সে (Meta Business Suite) লেখা উত্তর SaleMag-এ পৌঁছায় না, তাই এআই চালুই থাকে। সেখান থেকে কোনো Messenger চ্যাটের উত্তর দেওয়ার আগে SaleMag-এ এআই বন্ধ করে নিন।
এআই কখন নিজে থেকে হস্তান্তর করে
তিনটি ক্ষেত্রে আপনার এআই এজেন্ট চ্যাট আপনার টিমকে দিয়ে দেয়:
- কাস্টমার ইংরেজিতে মানুষ চায়। বাক্যাংশগুলো হলো: "talk to human", "talk to agent", "speak to agent", "speak to human", "human please", "real person", "live agent", "live support", "need a human", "connect me to" আর "transfer me"। মেসেজের যেকোনো জায়গায়, ছোট-বড় যেকোনো অক্ষরে থাকলেই চলবে। আপনার এআই এজেন্ট ভয়েস মেসেজ বুঝলে, ভয়েস নোটে এগুলো বললেও গোনা হয়। বাংলা বাক্যে হস্তান্তর হয় না।
- এআই উত্তর দিতে পারে না, মানে উত্তরটা আপনার নলেজ বেস বা নির্দেশনায় নেই, আর মানুষের কাছে হস্তান্তর করুন (Hand over to a human) চালু আছে। তখন সে ফলব্যাক বার্তা (Fallback message) পাঠিয়ে চ্যাট হস্তান্তর করে। দুটো সেটিংই এআই এজেন্টের ভেতরে এআই এজেন্ট যখন উত্তর জানে না (When the AI agent doesn't know) অংশে আছে। মানুষের কাছে হস্তান্তর করুন বন্ধ থাকলে এআই ফলব্যাক বার্তা পাঠায়, কিন্তু চালুই থাকে।
- আপনার এআই ক্রেডিট শেষ। প্ল্যাটফর্ম এআই-তে ক্রেডিট না কেনা পর্যন্ত সব চ্যাট আপনার টিমের কাছে যায়। দেখুন এআই ক্রেডিট আর এআই সেটিংস।
এমন হলে ওই চ্যাটের AI সুইচ বন্ধ হয়ে যায়, আর চ্যাটটা অপেক্ষমাণ ফোল্ডারে চলে যায়। আপনার টিম একটা নোটিফিকেশন পায়: AI হ্যান্ডওভার — আপনার পদক্ষেপ প্রয়োজন (AI handover — action needed)। কেউ উত্তর দিলে বা আবার এআই চালু করলে চ্যাটটা অপেক্ষমাণ থেকে সরে যায়।
আপনি নিজে এআই বন্ধ করলে চ্যাটটা অপেক্ষমাণ-এ যায় না, কারণ আপনি তো নিজেই দেখছেন।
এজেন্টের লাইভ সুইচ আলাদা জিনিস
চ্যাটের AI সুইচ শুধু ওই একটা চ্যাটে কাজ করে। একটা এআই এজেন্টকে সব জায়গায় থামাতে এআই ও অটোমেশন → এআই এজেন্ট (AI & Automation → AI Agents)-এ যান, এজেন্টটা খুলুন, আর মৌলিক তথ্য (Basics) অংশে লাইভ — গ্রাহকদের স্বয়ংক্রিয়ভাবে উত্তর দিন (Live — answer customers automatically) বন্ধ করুন। পরিবর্তন সংরক্ষণ করুন (Save Changes) চাপুন। এজেন্টটা তার সব চ্যানেলে উত্তর দেওয়া বন্ধ করবে, তবে আপনি তখনো তাকে পরীক্ষা করতে পারবেন।
এরপর কী হবে
যে চ্যাটগুলো আপনি হাতে নিয়েছেন সেগুলো আপনার টিম সামলাবে, বাকিগুলো এআই দেখবে। এআই যেন কম হস্তান্তর করে, সে জন্য যে উত্তরগুলো তার জানা নেই সেগুলো যোগ করুন: দেখুন আপনার এআই এজেন্টকে শেখান।
সমস্যা হলে
সুইচ চালু, তবু এআই উত্তর দিচ্ছে না: মেসেজিং → অ্যাকাউন্ট/পেজ সেটআপ (Messaging → Account/Page Setup)-এ দেখুন চ্যানেলটায় এআই এজেন্ট বেছে দেওয়া আছে কি না, এজেন্টটা লাইভ কি না, আর আপনার এআই ক্রেডিট বা নিজের এপিআই কী আছে কি না। ওয়ার্কস্পেসে কোনো সক্রিয় প্ল্যান না থাকলে এআই একেবারেই উত্তর দেয় না।
Facebook থেকে উত্তর দেওয়ার পরও এআই উত্তর দিয়েছে: ওপরের Meta Business Suite নিয়ে জরুরি নোটটা দেখুন।
কাস্টমার মানুষ চাইল, কিন্তু চ্যাট হস্তান্তর হলো না: হয় তালিকায় নেই এমন শব্দ লিখেছে, নয়তো বাংলায় লিখেছে। ইনবক্সে নজর রাখুন, অথবা নিজেই ওই চ্যাটের এআই বন্ধ করুন।
সাধারণ জিজ্ঞাসা
কিছুক্ষণ পর কি এআই নিজে থেকে আবার চালু হয়?
না। কেউ উত্তর দিলে বা কেউ সুইচ বন্ধ করলে, আবার কেউ AI সুইচ চালু না করা পর্যন্ত ওই চ্যাটে এআই বন্ধই থাকে। কোনো টাইমার নেই।
চ্যাটটা কোনো সহকর্মীকে অ্যাসাইন করলে কি এআই থেমে যায়?
না। অ্যাসাইন করা মানে শুধু কে দায়িত্বে আছে সেটা ঠিক করা। এআই থামাতে ওই চ্যাটের AI সুইচ বন্ধ করুন, অথবা সোজা উত্তর দিয়ে দিন।
কাস্টমার কি বাংলায় মানুষ চাইতে পারে?
স্বয়ংক্রিয় হস্তান্তর শুধু এই লেখায় দেওয়া ইংরেজি বাক্যাংশগুলোতে কাজ করে। বাংলায় চাইলে চ্যাট নিজে থেকে হস্তান্তর হয় না, তাই ইনবক্সে নজর রাখুন।
কেউ সুইচ ছোঁয়নি, তবু একটা চ্যাটে এআই বন্ধ হলো কেন?
কেউ হয়তো উত্তর দিয়েছে, যেমন WhatsApp Business অ্যাপ বা Instagram অ্যাপ থেকে, অথবা এআই নিজেই চ্যাটটা হস্তান্তর করেছে। চ্যাটের ভেতরের কার্যকলাপের লাইনগুলো দেখলে বুঝবেন কোনটা।
সব জায়গায় একসঙ্গে এআই কীভাবে থামাব?
এআই ও অটোমেশন → এআই এজেন্ট-এ গিয়ে এজেন্টটা খুলুন, লাইভ — গ্রাহকদের স্বয়ংক্রিয়ভাবে উত্তর দিন বন্ধ করুন, তারপর পরিবর্তন সংরক্ষণ করুন চাপুন।
আর্টিকেলটি কি কাজে লেগেছে?